Communication inter-personnelle

Communication inter-personnelle

Nous communiquons dès lors que nous entrons en relation avec autrui : saluer, discuter, échanger sur un sujet particulier, poser une question , présenter un projet, etc…
En entreprise, la communication interpersonnelle est très importante, qu’il s’agisse pour un manager de faire passer ses messages, diriger et motiver son équipe, ou bien simplement pour les collaborateurs d’une même entité de travailler ensemble en toute sérénité. Toutes les conversations, même les plus anodines, participent à ce bien-être et ce bien-vivre ensemble .

Communiquer n’est pas si naturel qu’il n’y paraît.

Si tout le monde est plus ou moins capable d’échanger avec les autres, la communication n’est pas pour autant toujours efficace. Elle peut même parfois s’avérer véritablement défavorable si l’un des protagonistes ne fait que projeter son message selon ses propres valeurs, sa personnalité, son mode de fonctionnement, sans se préoccuper de savoir si la personne en face est réceptive ou capable d’entendre et comprendre réellement son message, ni même se soucier de l’impact de ce dernier sur son interlocuteur.

Qu’est-ce que la communication interpersonnelle ?

La communication interpersonnelle est la base de toute relation humaine, essentielle à la vie, voire la survie en société. Il s’agit de l’ interaction entre au moins deux individus entrant en relation pour échanger des informations, et transmettre des émotions, etc…
Transmettre, dire, reformuler, expliquer, partager, se mettre au niveau de son interlocuteur, s’assurer que le message est bien entendu et bien compris, voilà l’essence même de la communication interpersonnelle.
Est-il nécessaire de rappeler que schématiquement dans une communication, il y a : un émetteur – un message – un canal de communication – un récepteur – une rétroaction. Ce qui nécessite que l’émetteur et le récepteur aient un champ linguistique commun, et que la bonne qualité de la transmission dépend de l’absence de brouillage de communication (parasite, bruit …).
Naturellement la communication est verbale ou orale. En entreprise, c’est plutôt l’écrit qui est utilisé. Mais la communication peut être aussi non-verbale (langage du corps).

La communication est simultanément digitale et analogique

Les échanges entre plusieurs individus sont basés sur deux modes :
le mode digital : c’est la communication verbale. Chaque mot a un sens bien précis, les phrases sont structurées. Il s’agit en quelque sorte d’un code accessible à tout individu en possédant la clé (pour comprendre verbalement ce que dit une personne de langue étrangère, il est nécessaire de maîtriser les codes linguistiques de cette dernière). C’est le mode des conversations informelles.
le mode analogique : c’est la communication para et non-verbale . Les gestes, attitudes, regards, etc. – comportements primitifs universels – sont perçus et interprétés de manière intuitive par les protagonistes. Utilisé seul, ce mode peut toutefois induire des interprétations biaisées, faussant par là la communication interpersonnelle.
Le contenu informationnel d’une communication est digital tandis que la relation ou les sentiments sont définis par la communication analogique.
L’être humain utilise constamment ces deux modes pour communiquer. Ainsi, pour que la communication entre 2 personnes soit fluide, il est essentiel que ces 2 modes soient utilisés simultanément et de manière cohérente.

La nature de la relation dépend de la ponctuation des séquences de communication

C’est l’histoire du mari qui rentre de plus en plus tard à la maison le soir pour éviter les reproches de sa femme.
Qui a commencé? La femme a-t-elle commencé ses reproches quand les absences de son mari ont été trop fréquentes? Le mari a-t-il commencé à rentrer de plus en plus tard parce que sa femme trouvait toujours quelque chose à lui reprocher?
Le mari et la femme pensent surement que l’autre est la cause du problème et qu’ils réagissent à son comportement.
Dans l’entreprise, la même chose se produit. Qui décide des codes sociaux et culturels à suivre, de la fréquence des échanges et du ton quand vous communiquez avec votre chef, vos équipes, vos clients, vos fournisseurs ou des pairs ?
La vie en société repose sur des relations de prééminence, de supériorité, de dépendance, d’égalité ou d’initiative, on distingue dans tout groupe social les leaders et les suiveurs. Les deux sont liés de façon inaliénable, l’un ne peut exister sans l’autre mais les rapports entre personnes sont inévitablement influencés par la nature de ces personnes. La relation sera différente selon que l’interaction sera leader-leader, leader-suiveur ou suiveur-suiveur… Les échanges ne sont pas ponctués de la même façon selon la relation.
Chacun des interlocuteurs ponctue ses messages à sa façon. Les échanges seront liés au pouvoir que chaque interlocuteur a ou n’a pas sur l’autre. Aussi si l’un des interlocuteurs se sent attaqué, il réagira sur la défensive même si l’intention du premier n’était pas négative.
Exemple : “Le patron sait pourquoi on fait le travail, l’ouvrier sait comment on fait le travail” 
L’approche du travail est différente :

• le patron se repose sur le fait que son ouvrier sache comment usiner une pièce et se concentre dès lors sur l’intérêt d’usiner la pièce sans réellement se préoccuper de la façon de l’usiner ;
• l’ouvrier entrevoit l’incapacité de son patron à produire la pièce et a tendance à se rabattre sur son travail sans se soucier de pourquoi il le fait.

Il y a en fait, dans cet exemple, une ponctuation différente de la relation selon la partie à laquelle on émarge. Les deux parties se concentrent davantage sur le contenu que sur la relation, celle-ci s’en trouve biaisée.
Il est illusoire de chercher le responsable d’un geste, d’une action ou d’une parole puisque la perception de la situation et de la relation n’est pas la même au départ. La cause et l’effet se confondent et deviennent indiscernables. Tenter d’identifier qui a tord et qui a raison dans une situation est donc voué à l’échec.
La seule façon de sortir de l’impasse est de prendre du recul pour méta-communiquer (communiquer sur la communication) afin de comprendre les réelles intentions de chaque interlocuteur et non leurs interprétations.
Les contradictions dans le domaine de la ponctuation constituent la racine de beaucoup de conflits relationnels.

La communication est un processus complexe !

L’être humain a besoin de communiquer avec ses semblables c’est une façon de préserver sa stabilité. Dans toute communication interpersonnelle chaque intervenant propose, de façon implicite ou non, une définition de soi mais aussi une définition de l’autre.
Quand nous communiquons, nous nous positionnons toujours face à notre interlocuteur.
Une relation complémentaire se définit par la différence entre les deux interlocuteurs. Cette différence peut être liée au statut hiérarchique, au niveau social, à l’age, au niveau de compétence, etc…

Il est important que chaque interlocuteur comprenne et accepte cette différence.
Un exemple d’un malentendu très courant en entreprise est l’utilisation du tutoiement et du vouvoiement. Un tutoiement déplacé peut très mal démarrer une relation.
Un autre exemple négatif est un abus de pouvoir d’un manager qui ne s’embarrassera pas de formules de politesse, aussi simples que «bonjour», avec ses collaborateurs. Les collaborateurs l’acceptent car ils reconnaissent la différence hiérarchique mais la relation en est affectée.
Un exemple positif en entreprise est un rapport de mentoring entre un manager un collaborateur junior.
Une relation symétrique se définit par la parité entre les deux interlocuteurs. Elle peut être positive quand elle amène l’écoute et le respect. Elle peut aussi être négative quand la communication est sur un registre agressif.
Pour conclure :

• Une bonne connaissance de son interlocuteur est importante dans la communication interpersonnelle
• Un feedback est nécessaire pour savoir si ce qu’on a souhaité transmettre est bien transmis. Il ne suffit pas de vouloir transmettre en imposant ses points de vue, sa façon de faire et ses valeurs !
• Et enfin, une rupture de communication ne permet aucun des deux points ci-dessus cités.